Ce dispositif gratuit et indépendant permet de rechercher une solution équitable lorsque les démarches de réclamation auprès du service n’ont pas permis de résoudre le différend.
En cas de litige concernant les services de l’eau potable, de l’assainissement collectif ou de l’assainissement non collectif, l’usager doit, dans un premier temps, adresser une réclamation écrite au service gestionnaire.
Si le litige n’a pas pu être réglé à l’issue de cette démarche, l’usager peut alors saisir la Médiation de l’eau afin de rechercher une solution amiable.
La Médiation de l’eau a pour objectif de proposer un règlement amiable des litiges relatifs à l’exécution des services publics de l’eau et de l’assainissement, pouvant survenir entre un abonné et le gestionnaire de ces services, en France métropolitaine et en Outre-mer.
La médiation est un processus qui vise à maintenir ou rétablir le dialogue entre l’usager et son service d’eau ou d’assainissement à la suite d’un différend.
La Médiation de l’eau est indépendante des services d’eau et d’assainissement. Son action repose sur des principes d’impartialité, d’écoute, d’équité et de confidentialité.
Le recours à la Médiation de l’eau est gratuit pour les abonnés consommateurs. L’avis rendu par le Médiateur est confidentiel.
Le Médiateur de l’eau est un tiers indépendant.
Une fois saisi, il examine le dossier de manière impartiale et recherche une solution équitable pour résoudre le litige à l’amiable.
Il rend un avis proposant une solution acceptable pour chaque partie, dans un délai maximum de trois mois à compter de la notification faite aux parties. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe.
Tous les abonnés à un service d’eau ou d’assainissement peuvent saisir gratuitement le Médiateur de l’eau.
Les abonnés consommateurs peuvent se faire représenter par un tiers de leur choix.
Le recours à la Médiation de l’eau est possible uniquement après une réclamation préalable auprès du service gestionnaire.